Разговор с клиента
Разговорът е мястото, където пишете на клиента по поръчката — „Приехме колата“, „Чакаме част“, „Готова е“ — и където клиентът ви отговаря. Всяка поръчка има свой разговор, а офертите към клиента се виждат в него по реда, в който са се случили.
Разговорът е безплатен и е включен за всички сервизи. Не зависи от модули или кредити.
Къде е
- На поръчката. Бутонът Разговор горе вдясно отваря целия разговор. В дясната колона картата Разговор показва до кого стига съобщението и последните две събития, с линк Целият разговор →.
- На страницата на клиента. Картата Разговор изброява поръчките на клиента, които са в сервиза в момента. Отвори разговора води към разговора по поръчката, а бързите шаблони го отварят с готов текст, който преглеждате и изпращате.
Разговорът е към поръчката, не към клиента, и започва, когато отворите поръчката. На страницата на клиента се показва, докато колата е в сервиза. След предаването на колата или отказа на поръчката разговорът остава в поръчката 90 дни и в него може да се пише и от двете страни — например да попитате как върви колата.
Какво има в разговора
- Вашите съобщения — с часа и ред Изпратено с каналите, по които съобщението наистина е тръгнало, например „Изпратено · Автодосие ✓ · Имейл ✓“. Натиснете реда, за да видите до кого от получателите по кой канал е стигнало. Ако изпращането до някого е неуспешно, до реда стои червено „1 неуспешен“ — вижте До кого стигна. Когато клиентът отвори разговора, до съобщенията, които е видял, пише видяно и часът. „Видяно“ значи, че страницата е отворена, не непременно, че съобщението е прочетено — някои пощенски програми отварят линковете сами.
- Автоматичните съобщения — с етикет Автоматично (вижте по-долу).
- Отговорите на клиента — от другата страна, с името на този, който е писал (вижте Когато клиентът отговори).
- Офертите — по средата, с номер и сума: изпратена, одобрена от клиента, одобрена по телефона, отказана, продължено без отговор или оттеглена. Те идват от картата Оферти на поръчката и остават в нея, дори след като разговорът бъде изтрит.
Пишете в полето Съобщение до клиента (до 2000 знака) и натиснете Изпрати. Под полето пише докъде ще стигне съобщението, например „Стига до: Автодосие · имейл“. Ако новата работа по поръчката минава през оферта, бутонът Нова оферта отваря Допълнителна работа на поръчката (вижте Оферти и одобрение от клиента).
Кой го вижда
- Собственикът, управителят и сервизният консултант четат разговора и пишат в него.
- Механикът не вижда разговора — в него има суми и данни за контакт с клиента.
- Клиентът — и собственикът на колата в Автодосие, ако е друг човек — вижда всяко съобщение, което пишете. Затова бележките за екипа остават в Диагноза и бележки на поръчката, не тук.
Клиентът чете разговора и ви отговаря в Автодосие, на страницата Разговор със сервиза (как изглежда от неговата страна, вижте Разговор със сервиза). Известието в Автодосие и на телефона показва началото на съобщението (до 180 знака, без линковете) и отваря разговора. Имейлът носи целия текст и бутон към разговора: човек с профил в Автодосие го отваря, след като влезе в профила си, а на адреса от картата на клиента — ако не е на профил, който вече получава разговора — идва личен линк, с който клиентът чете и пише без профил. Ако има оферта, която чака отговор, имейлът има и бутон Вижте офертата — само за хората, които могат да я одобрят. Имейлът казва на клиента да не отговаря на него, защото отговорът не стига до вас, а да пише от бутона или да ви се обади, и показва вашия телефон. Хората, които само четат разговора (вижте Когато клиентът отговори), получават имейла с бутон Вижте разговора и молба да ви се обадят, ако имат въпрос — без покана да пишат.
До кого стига
Горе на разговора пише какъв контакт има клиентът:
| Какво пише | Кога | Как стига съобщението |
|---|---|---|
| Свързан профил | Колата в портала е свързана с досието си в Автодосие (вижте Добавяне на автомобил) — собственикът на досието получава съобщенията, дори да не е човекът, който е оставил колата — или картата на клиента е свързана с профил в Автодосие. Ако при приемането сте казали, че колата я е докарал друг човек, пише се според неговите възможности: с имейл — „Само имейл“, само с телефон — „Само телефон“. | Известие в Автодосие (и на телефона, ако е разрешил известията) и имейл. Отговаря от Автодосие. |
| Само имейл | В картата на клиента има имейл, но свързан профил няма. | Имейл с личен линк — клиентът чете и отговаря без профил. |
| Само телефон | Клиентът има само телефон. | Не може да се пише — обадете се. |
| Без контакт | Стар запис без телефон и имейл. | — |
Само профил в Автодосие не стига: ако колата в портала не е свързана с досие на клиента и картата му не е свързана с профила, съобщението стига до него само по имейла от картата.
Ако колата е свързана с досие в Автодосие на името на друг човек — например колата е на съпругата, а я е оставил съпругът — собственикът на досието получава всяко съобщение, а клиентът от картата го получава на имейла си. Ако имейлът в картата на клиента е различен от този в профила, съобщението отива и на двата адреса. Когато при приемането сте казали, че колата я е докарал друг човек, офертите решава той, а собственикът на досието вижда съобщенията без линк към офертата, ако на човека за връзка може да се пише (вижте Оферти).
При клиент само с телефон разговорът показва бутон за обаждане и линк Добавете имейл в картата на клиента. С имейл клиентът може и да бъде поканен в Автодосие — вижте Покана към собственика.
Кои профили в Автодосие получават разговора, се определя, когато отворите поръчката. Ако колата смени собственика си, докато е при вас, новият собственик не получава съобщенията по тази поръчка — те остават с досегашния. Офертите обаче отиват при този, който решава за колата сега: новият собственик получава новата оферта, а съобщенията до досегашния идват без линк към нея. Ако колата я е докарал друг човек, офертите решава той през целия ремонт. Имейл, който добавите в картата на клиента по-късно, се включва веднага.
Ако смените или изтриете имейла в картата на клиента, старият адрес губи достъп до разговорите: личният линк от изпратените дотогава имейли спира да работи, а следващите съобщения носят нов линк към новия адрес. Спират да работят и всички линкове към офертите, които още чакат решение: от имейлите и тези, които сте пратили със Сподели линка или Копирай линка. Изпратете ги отново с Напомни или пратете новия линк със същия бутон. Имейл с оферта или покана до стария адрес, който още не е изпратен, не се изпраща. Същото става, ако изтриете картата на клиента. Профилите в Автодосие отварят разговора и офертите от известията, както досега.
Когато клиентът отговори
Клиентът пише от страницата на разговора в Автодосие — не по имейл. Могат да пишат:
- човекът за връзка по поръчката — от личния линк в имейла или от профила си, ако картата му е свързана с него;
- собственикът на колата в Автодосие, когато той решава офертите — например когато сам е докарал колата.
Само четат, без да пишат: собственикът на колата, когато колата я е докарал друг човек (той получава офертите за сведение), и собственик, който е продал колата, докато е при вас, и не е човекът за връзка. Човекът за връзка пише и след като продаде колата.
Отговорът се вижда в разговора с името на този, който го е написал — от вас и от всички, които четат разговора. Отговорът от личния линк е с името от картата на клиента. Ако сте сменили имейла в картата, отговорите от личния линк на стария адрес са с надпис Предишен имейл на клиента, а отговорите на изтрит профил — с Изтрит профил. Известие получавате само вие.
- Известие. Собственикът, управителят и сервизният консултант получават известие в Автодосие и на телефона: „Ново съобщение от клиента по поръчка №…“. Текстът на клиента не е в известието — той е само в разговора. Механикът не получава известие. Известието в звънчето не може да се изключи. Телефонът е в групата Работа: собственикът и управителят могат да го изключат за целия сервиз, а всеки — за себе си (вижте Известия в сервиза).
- Отметки. Докато никой от екипа не е отворил разговора, картата на поръчката в Поръчки, редът ѝ в Поръчки → Списък и картата на колата в В сервиза сега на Таблото показват Ново съобщение от клиента, бутонът и картата Разговор на поръчката показват колко са новите съобщения, а Таблото има ред в Изисква вашето внимание, който води към разговора. Механикът не вижда отметките.
- Видяно. Когато собственикът, управителят или сервизният консултант отвори разговора, отговорите на клиента се отбелязват като видени: клиентът вижда „видяно“ и часа до своето съобщение, а отметките изчезват.
- Граници. Броят съобщения от страната на клиента по една поръчка е ограничен — общо и за едно денонощие. Границата е обща за всички, които пишат от страната на клиента, не на човек. След това страницата казва, че границата е стигната, и моли да се обадят на сервиза.
Ако отворите личния линк на клиента, докато сте влезли като служител на сервиза, виждате разговора, но не можете да пишете от него — на клиента пишете от поръчката. Отварянето от ваш профил не отбелязва съобщенията като видени.
Шаблони към клиента
На страницата на разговора картата Бързи шаблони държи готови текстове. Докоснете шаблон и текстът влиза в полето за съобщение вече попълнен — с името на клиента, колата, номера на поръчката и сумата. Прегледайте го, допишете, ако трябва, и натиснете Изпрати. Шаблонът не тръгва към клиента, докато не натиснете Изпрати.
Всеки сервиз започва с пет шаблона: „Приехме автомобила“, „Нужно е одобрение“, „Колата е готова“, „Забавяме се“ и „Чакаме част“. Собственикът и управителят ги променят, добавят нови (до 20), трият и подреждат от Настройки → Известия → Шаблони към клиента.
В текста на шаблона може да използвате:
| Напишете | Попълва се с |
|---|---|
{клиент} | името на клиента |
{кола} | марката и модела на колата |
{рег_номер} | регистрационния номер |
{поръчка} | номера на поръчката |
{сума} | общата сума на поръчката, напр. „160,00 €“ |
{сервиз} | името на сервиза |
{телефон} | телефона на сервиза |
Шаблоните към клиента са различни от Бързи съобщения в Настройки → Екип — те пращат известие до служител от екипа, не до клиента.
Автоматични съобщения
Автодосие може да пише на клиента вместо вас в четири момента от ремонта:
| Кога | Какво получава клиентът |
|---|---|
| При приемане на автомобила — когато отворите поръчката | Поздрав, колата и регистрационният номер и че ще му пишете, когато има яснота по ремонта. |
| При започване на ремонта — първия път, когато поръчката мине в „В ремонт“ | Че ремонтът е започнал. |
| Когато колата е готова — при „Завършен“ | Че колата е готова и може да я вземе в работно време, със сумата за плащане. |
| При предаване на колата | Благодарност и линк към протокола от ремонта. Линкът стига само до клиента от картата — до имейла му или до свързания му профил. Собственикът на досието, ако е друг човек, получава благодарността без линка: в протокола са телефонът и имейлът на клиента. |
- Четирите са включени по подразбиране. Собственикът и управителят ги включват и изключват за целия сервиз от Настройки → Известия → Съобщения към клиента. Страницата на разговора показва кои са включени.
- Всяко се изпраща най-много веднъж на поръчка. Отваряне на поръчката отново или отмяна на предаването не го повтаря.
- Стигат само до клиенти със Свързан профил или Само имейл. Клиент само с телефон не получава нищо.
- Текстовете са едни и същи за всички сервизи и засега не се редактират.
Изпратената оферта има свое известие и имейл, затова за нея няма отделно автоматично съобщение.
В същата карта Съобщения към клиента е и Напомняне за записан час: вечерта преди часа в графика, в 18:00, клиентът получава напомняне по имейл и в Автодосие. То не минава през разговора — вижте Напомняне за записан час.
Когато запишете, че клиентът е одобрил оферта по телефона, той получава съобщение с номера и сумата на офертата и молба да се обади на сервиза, ако не е така. Сервизът не може да изключи това съобщение — то пази клиента. Собственикът за сведение и бившият собственик, които само четат разговора, не го получават и не го виждат.
Колко се пази
Разговорът е работна кореспонденция, не документ. Изтрива се автоматично 90 дни след предаването на колата или отказа на поръчката. Докато колата чака клиента в „За предаване“, разговорът се пази. Когато датата е известна, страницата на разговора я показва: „Изтрива се на …“. След тази дата в разговора вече не може да се пише — страницата казва, че е изтрит. Клиентът също не може да пише: линкът му показва „Разговорът вече не е достъпен“.
В поръчката остават завинаги офертите и решенията по тях, протоколът, приемният оглед и историята на поръчката. Разговорът не влиза в досието на колата и в историята ѝ.
Изтриването маха разговора и известията за него в Автодосие — и тези на клиента, и тези на екипа. Имейлите, които клиентът вече е получил, остават в пощата му — те не могат да бъдат върнати.
Скоро
SMS, Viber и снимки в разговора още не са налични. Където биха се ползвали, ще видите „Трябва ми“: SMS и Viber — при клиент само с телефон, Снимки — до полето за съобщение и в офертата. Натиснете го, ако бихте ги ползвали — по гласовете решаваме какво правим първо. Вижте Модули.
Кой какво може
| Действие | Собственик | Управител | Сервизен консултант | Механик |
|---|---|---|---|---|
| Чете разговора и пише на клиента | ✓ | ✓ | ✓ | — |
| Вижда отговорите на клиента и ги отбелязва като видени | ✓ | ✓ | ✓ | — |
| Получава известие за ново съобщение от клиента | ✓ | ✓ | ✓ | — |
| Използва бързите шаблони | ✓ | ✓ | ✓ | — |
| Променя шаблоните към клиента | ✓ | ✓ | — | — |
| Включва и изключва автоматичните съобщения | ✓ | ✓ | — | — |